標(biāo)桿房企持續(xù)加碼滿意度管理
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展完善，人們對(duì)于居住品質(zhì)的需求也越來(lái)越高。在這樣的背景之下，有不少企業(yè)也意識(shí)到了如今市場(chǎng)所發(fā)生的變化。除了比拼產(chǎn)品、拼營(yíng)銷策略之外，房企服務(wù)也逐步成為備受重視的一大板塊，而且服務(wù)項(xiàng)目也正在從交房之后的物業(yè)服務(wù)向從銷售階段就開(kāi)始的全周期服務(wù)轉(zhuǎn)變。
房屋質(zhì)量和物業(yè)管理服務(wù)成為房企競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
近幾年，我國(guó)城市居民居住滿意度正在不斷提升，越來(lái)越多的房企，正將“客戶導(dǎo)向”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和重要管理手段，以期通過(guò)提升業(yè)主滿意度來(lái)促進(jìn)業(yè)主的再購(gòu)與推薦，最終形成企業(yè)的口碑效應(yīng)。
房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)是市場(chǎng)主要標(biāo)桿企業(yè)提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，包括龍湖地產(chǎn)、綠城中國(guó)、金地集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)等在內(nèi)的眾多企業(yè)，在這兩方面都進(jìn)行著持續(xù)的投入并在客戶層面保持著良好的口碑。
標(biāo)桿房企加碼客戶滿意度管理 助力創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017 年中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中超過(guò)半數(shù)以上每年都在開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，加碼客戶滿意度管理。銷售額超過(guò)千億的第一陣營(yíng)房地產(chǎn)企業(yè)，均已形成了成熟的、完整的滿意度調(diào)查及客戶管理服務(wù)體系。
其中，包括龍湖、綠城、萬(wàn)科、遠(yuǎn)洋在內(nèi)部分標(biāo)桿房企，甚至借助“互聯(lián)網(wǎng)+新技術(shù)” 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。這些標(biāo)桿房企的關(guān)注點(diǎn)，也從以往的績(jī)效考核，轉(zhuǎn)向了真正關(guān)注客戶需求,尋找各環(huán)節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)的不足,直面服務(wù)痛點(diǎn)。
北京萬(wàn)科在2016年提出了從產(chǎn)品時(shí)代跨越到作品時(shí)代的理念，提出要針對(duì)客戶入住后的需求變化，打造客戶真正滿意的高性能產(chǎn)品。北京龍湖則率先提出賣房只是客戶服務(wù)的一個(gè)開(kāi)始，地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)在銷售結(jié)束后也不離位，持續(xù)和物業(yè)團(tuán)隊(duì)一起共同為業(yè)主服務(wù)，并發(fā)起一年一度的“愛(ài)悅行動(dòng)”，持續(xù)升級(jí)已交付社區(qū)，讓客戶擁有越住越好、越住越升值的房產(chǎn)。
為何標(biāo)桿房企如此重視客戶入住后的需求變化和滿意度？持續(xù)提高住宅產(chǎn)品力，增加客戶滿意度和回購(gòu)是關(guān)鍵之一。另一個(gè)關(guān)鍵原因是，在下半場(chǎng)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由業(yè)主滿意度而來(lái)的客戶忠誠(chéng)度，也成為了房企拓寬業(yè)務(wù)范疇、持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)。
比如，在北京，本次業(yè)主滿意度排行第一的北京龍湖，近兩年來(lái)不斷發(fā)展商業(yè)地產(chǎn)以及包括長(zhǎng)租公寓冠寓、商業(yè)聯(lián)合辦公一展空間、主題產(chǎn)業(yè)園在內(nèi)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。龍湖在住宅之外的新業(yè)務(wù)發(fā)展，正是因?yàn)閬?lái)自業(yè)主滿意度的紅利反哺和口碑加持，因而得到了快速發(fā)展。
包括龍湖地產(chǎn)、金地集團(tuán)、綠城中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)在內(nèi)的標(biāo)桿房企，都在不斷提高業(yè)主滿意度的基礎(chǔ)上，打造從房企品牌出發(fā)的客戶生態(tài)圈，為業(yè)主以及各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)的用戶提供更多價(jià)值服務(wù)，也進(jìn)一步提高更多緯度的客戶滿意度。
可以肯定的是，在未來(lái)不可控的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶滿意度的價(jià)值將會(huì)進(jìn)一步放大，成為房企不斷發(fā)展的關(guān)鍵因素。
