定制家居下半場 服務(wù)力成新戰(zhàn)場
繼渠道擴張、品類擴張后，服務(wù)力正在成為家居行業(yè)競爭的新高地，以往單純關(guān)注保修期的傳統(tǒng)服務(wù)已“失寵”，企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，正在向一個真正以用戶為中心的全流程服務(wù)新階段轉(zhuǎn)型。
服務(wù)力成新戰(zhàn)場
定制家居是如今人們裝修時的“香餑餑”。艾瑞咨詢的一項調(diào)研顯示，2018年有過裝修或購買過家居的人群中，70后、80后、90后群體購買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。這一趨勢在2019年得以鞏固，尤其是全屋定制品類成為泛家居市場難得的“暖陽”品類。
然而，與此同時，各種服務(wù)投訴見諸報端，比如延期交付、售后扯皮、設(shè)計漏洞、板材變形、甲醛超標等等?！吨袊揖酉M權(quán)益保護研究報告》顯示，消費者對家居消費的總體滿意度不足60%。
“問題的根源，在于定制家居市場，其實是三分制造，七分服務(wù)。”深耕定制家居領(lǐng)域多年的我樂家居客戶關(guān)系管理部負責人告訴筆者，對消費者來說，在家具真正投入使用前，消費者接觸的其實只有服務(wù)?！皬念櫩妥稍儭⒎课萘砍?、設(shè)計、方案討論、生產(chǎn)、物流到安裝和交付……在這個漫長的鏈條中，環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是贏得消費者高滿意度的核心?！?
數(shù)據(jù)亦顯示，用戶購買全屋定制家居的決策因素，超過4成在于“服務(wù)”。
服務(wù)轉(zhuǎn)型升級贏人心
與消費者最初只關(guān)注“保修期”不同，定制家居的服務(wù)力，必須放在一個更長遠的鏈條去思考對策。我樂家居已經(jīng)邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐，而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”，用戶需求貫穿設(shè)計、制造、售后等各個環(huán)節(jié)，讓用戶來定義質(zhì)量服務(wù)的標準，并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗。
首先，在設(shè)計服務(wù)上生生不息。我樂家居秉承“設(shè)計讓家更美”的品牌理念，依托國內(nèi)外百余名實力設(shè)計師團隊，研發(fā)出一代又一代引領(lǐng)行業(yè)的整體廚柜和全屋定制產(chǎn)品，原創(chuàng)專利設(shè)計服務(wù)的著力點在人性的前期關(guān)懷和后期使用上，為用戶提供尺寸、款式、功能、顏色、材料等個性化定制服務(wù)。
其次，在制造上嚴防死守。“出了問題再處理”的傳統(tǒng)服務(wù)模式已死，我樂家居力求在制造前端即實現(xiàn)高品質(zhì)。每件家具出廠前，都必經(jīng)全流程質(zhì)量管控的層層關(guān)卡。只有走完“極限挑戰(zhàn)”的原材料才會投產(chǎn)，只有達標的半成品方能轉(zhuǎn)入下道工序，只有合格的產(chǎn)品才能最終出廠從而送達消費者家中。
最后，在服務(wù)上全流程主動。我樂家居是全國最早建立全國統(tǒng)一的400報修中心的定制家居企業(yè)之一。最關(guān)鍵的是，我樂家居變被動為主動，從一次服務(wù)即結(jié)束，變成安裝前、安裝中、安裝后的N次交互，做用戶的全程管家，并通過評價機制把主動權(quán)交到用戶手中。
在以用戶為王的全流程質(zhì)量服務(wù)體系下，我樂家居如今已經(jīng)走進全國數(shù)以萬計的家庭，并碩果累累。近三年，品牌屢獲“全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等服務(wù)大獎，并獲得了國家工信部頒發(fā)的“服務(wù)型制造示范項目”。
業(yè)內(nèi)人士認為，服務(wù)力決定了企業(yè)的格局。面對復(fù)雜的外部環(huán)境，只有那些擁有服務(wù)軟實力的優(yōu)秀企業(yè)，才能建立值得消費者長久信賴的品牌。
